Insight là gì? Là những diễn giải về xu hướng, hành vi của khách hàng dựa trên các thông tin, dữ liệu mà họ thu thập được. Mục đích chính của hoạt động này đó chính là cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hoạt động tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó chúng còn đem tới cho khách hàng nhiều lợi ích khác. Để có cái nhìn rõ nét hơn về lĩnh vực này, hãy cùng Phế Liệu Việt tìm hiểu qua bài viết này nhé.
Content
- 1 Insights là gì? Customer insights là gì?
- 2 Khách hàng mục tiêu là gì?
- 3 Các đặc trưng của customer insight là gì?
- 4 Ưu – nhược điểm của consumer insight là gì?
- 5 Các bước để xây dựng Customer insight
- 6 Cách tìm insight khách hàng chính xác và hiệu quả nhất
- 7 Sự khác nhau của insight và market research
- 8 5 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến hiện nay
- 9 Một số insight sáng tạo đến từ các thương hiệu
Insights là gì? Customer insights là gì?
Insight còn được mọi người biết đến với tên gọi là insight customer hoặc customer insight. Đây là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng để giúp doanh nghiệp thấu hiểu một cách sâu sắc về mong muốn và nhu cầu của họ. Khi phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp liệt kê được các insight, từ đó điều chỉnh lượng marketing sao cho phù hợp.
Trong cuộc sống hiện nay, insight có thể được thu thập từ dữ liệu (data), để đưa ra các chiến dịch, hành động để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight thành công sẽ làm tăng độ nhận diện cho thương hiệu, tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
Khách hàng mục tiêu là gì?
Khách hàng mục tiêu có tên gọi trong tiếng anh là Target customer hoặc Target market. Đây là thuật ngữ được sử dụng để diễn tả, tập hợp các khách hàng có cùng thuộc tính mà doanh nghiệp của bạn sẽ tập trung nguồn lực để phục vụ. Nói cách khác thì đây là nhóm đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp của bạn đang hướng tới. Nhóm đối tượng này phải có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty bạn và có khả năng chi trả cho dịch vụ – sản phẩm đó.
Các đặc trưng của customer insight là gì?
Customer insight có rất nhiều đặc trưng nổi bật, trong đó cơ bản nhất là:
Là sự ngầm hiểu
Insight không phải là sự thật hiển nhiên mà nó là sự ngầm hiểu – những sự thật ẩn dưới lớp vỏ bọc. Quan sát là phần tất yếu trong việc tìm kiếm các insight khách hành nhưng cũng cần tới sự phân tích, theo dõi để phát hiện ra các lý do, động lực phía sau sự thật của các hành vi, đối tượng mục tiêu đó.
Để tìm ra câu trả lời thì các marketer cần phải trả lời được câu hỏi “Vì sao?” để tìm được con đường phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Không chỉ đến từ dữ liệu
Kho dữ liệu khách hàng của các doanh nghiệp là vô cùng lớn nhưng không phải các dữ liệu này có thể rút ra được insight phù hợp. Vậy nên bạn cần phải có các kế hoạch cụ thể, triển khai bài bản để có được một insight độc đáo để tác động mạnh mẽ tới các mục tiêu chúng. Điều này sẽ thực hiện được nếu như bạn khai thác được các insight tiềm năng từ kho dữ liệu vô vị.
Đưa ra các hành động cụ thể từ insight
Insight marketing ít nhiều tác động đến khách hàng bởi ngay cả chính khách hàng cũng khó có thể nhìn nhận được các yếu tố thôi thúc bản thân đưa ra quyết định. Khi doanh nghiệp tìm được các yếu tố động lực thì lý do chủ chốt đó là kích hoạt thông qua các chiến lược marketing, hướng tới các mục tiêu giống như việc bạn vừa ấn vào nút kích hoạt trong hệ thống hành vi khách hàng từ xa.
Thay đổi hành vi khách hàng
Consumer insight giúp thay đổi hành vi của khách hàng mục tiêu, giúp doanh nghiệp có thể tác động, làm thay đổi các điều kiện cần thiết để hướng hành vi đó theo một hướng khác.
Ưu – nhược điểm của consumer insight là gì?
Về ưu điểm:
- Tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ trên thị trường. Bên cạnh đó còn giúp doanh nghiệp nắm rõ được các xu hướng phát triển trong tương lai; đề ra các chiến lược, mục tiêu phù hợp.
- Khách hàng là yếu tố trọng tâm nhất, nên tất cả các doanh nghiệp đều đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Điều này giúp cho công ty gia tăng doanh thu đáng kể. Không những thế, việc nghiên cứu insight khách hàng cũng tạo ra cơ hội mới, đưa ra các chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị phần nhanh chóng.
- Thế giới thay đổi không ngừng, nếu như bạn không thay đổi thì khó có thể phát triển nên lượng. Từ các phân tích insight khách hàng, các doanh nghiệp cũng sẽ nhận thấy được sự thay đổi; từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp hơn trong tương lai để giữ chân khách hàng.
Về nhược điểm:
- Việc tìm kiếm khách hàng vô cùng khó khăn, khiến cho các doanh nghiệp phải tiêu tốn rất nhiều thời gian, nhân lực và tiền bạc.
- Việc loại bỏ sản phẩm cũ, tập trung quảng bá sản phẩm mới sẽ rất tốn kém, mất nhiều thời gian để sản phẩm mới đi vào thị trường.
- Không thể áp dụng cho nhiều kiểu khách hàng khác nhau.
Các bước để xây dựng Customer insight
Bước 1: Thu thập database khách hàng
Các dữ liệu data có từ nhiều nguồn khác nhau như ứng dụng điện thoại, mạng xã hội, SMS, email hay khảo sát trực tuyến,….Bên cạnh đó, còn có các dữ liệu xuất phát từ bên trong của doanh nghiệp như hệ thống CRM, các social media của doanh nghiệp, POS – thông tin từ các điểm bán hàng,….
Bước 2: Phân tích insight khách hàng
Khi đã có nguồn data khách hàng, bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích dựa trên các mối liên hệ, liên kết với các mục tiêu của bạn. Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tới nguồn thu gián tiếp cho doanh nghiệp. Không phải mọi insight khách hàng đều tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn giúp cải thiện trải nghiệm cho người dùng.
Bước 3: Hành động dựa vào insight khách hàng
Tiếp theo bạn cần phải tiếp tục phân tích, diễn giải các chi tiết và đối chiếu với các đặc tính của insight. Các hành động được tạo ra từ insight sẽ khác biệt với mục tiêu mà bạn mong muốn như đặc tính của từng ngành nghề, nhu cầu của thị trường,….
Cách tìm insight khách hàng chính xác và hiệu quả nhất
Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Để có cái nhìn bao quát nhất, bạn cần tìm hiểu các thông tin cơ bản của khách hàng. Các thông tin đó sẽ gồm giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân,….cho tới thói quen mua hàng, sở thích.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Mọi thứ đều bắt đầu từ nhu cầu, nhu cầu thường phát sinh từ các động lực sâu bên trong như diễn biến tâm lý được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc của khách hàng. Do đó, việc lên danh sách các nhóm nhu cầu sẽ giúp cho hoạt động marketing có thể dễ dàng tìm ra các insight khách hàng chính xác để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, đem lại hiệu quả cao.
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh cũng sẽ cung cấp cho bạn một nguồn thông tin quý giá mà bạn nên tận dụng. Hãy kiểm tra một cách kỹ càng các chiến lược quảng cáo, truyền thông của đối thủ và phân tích xem họ đang hướng tới nhóm mục tiêu khách hàng nào. Các doanh nghiệp không nên bỏ qua nguồn data này.
Bước 4: Khảo sát thực tế
In sight là những gì ẩn giấu bên trong nhiều lớp vỏ bọc, thậm chí họ không ý thức được mong muốn thực sự của mình là gì. Do đó, các chiến dịch marketing sẽ là công cụ hữu ích giúp việc thu thập thông tin, phục vụ cho việc xác định insight.
Việc tiếp xúc, nói chuyện phần nào sẽ giúp bạn hiểu được tâm lý, suy nghĩ thực của khách hàng,…qua việc đặt ra các câu hỏi, quan sát thái độ cử chỉ của họ; tổng kết các thông tin giá trị cho bản thân.
Bước 5: Tổng hợp số liệu và thông tin
Tiếp theo, bạn nên tổng hợp các thông tin, số liệu của khách hàng có hành vi tương tự nhau để có các cách nghiên cứu, chiến dịch phù hợp. Bộ phận marketing sẽ có cách để lưu lại các thông tin trên hệ thống, đảm bảo các thông tin này được chính xác và đầy đủ nhất.
Bước 6: Phân tích số liệu
Khi đã tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn nghiên cứu, bộ phận marketing sẽ có các phương pháp để phân tích số liệu theo từng nhóm. Quá trình phân tích số liệu càng chi tiết thì kết quả đưa ra càng chính xác.
Bước 7: Xác định insight khách hàng
Từ các số liệu phân tích trên, sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể đưa ra các insight của khách hàng. Lưu ý nhỏ cho bạn là khi sử dụng ứng dụng insight vào bất kỳ một chiến dịch quảng cáo nào thì cần kiểm tra kết quả nghiên cứu của bạn xem có chính xác hay không, để hạn chế tối đa các rủi ro trong quá trình thực hiện.
Sự khác nhau của insight và market research
Có rất nhiều người dùng nhầm lẫn giữa 2 thuật ngữ insight và market research. Market research là việc thu thập các thông tin về khách hàng và thị trường. Chúng sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô đối thủ cạnh tranh và đối tượng khách hàng trong thị trường đó.
Còn insight thì sẽ bao gồm các hoạt động tương tự nhưng mang tính chất là gửi ý để thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Nói cách khác thì insight vừa cung cấp các số liệu cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp thực hiện những chiến lược từ data mà doanh nghiệp đã thu thập được.
=> Tựu chung, insight giải thích lý do vì sao khách hàng thực hiện hành vi trên thị trường còn market research sẽ giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai. Hai yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng hài lòng, sự gắn bó của doanh nghiệp cũng như sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp.
5 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến hiện nay
Có rất nhiều công cụ nghiên cứu insight khách hàng trên digital nhưng được lựa chọn sử dụng nhiều hơn cả đó là:
Google Analytics
Đây là công cụ phân tích được sử dụng phổ biến nhất. Từ kết quả khảo sát của Google, bạn có thể biết được chính xác số lượng khách hàng truy cập vào website của bạn, họ đến từ đâu, thời gian lưu lại trên trang của họ như thế nào, họ thực hiện những thao tác nào và họ rời bỏ trang lúc nào, ở đâu…
Các thông tố này sẽ giúp các nhà làm marketing có thể tự điều chỉnh để thu hút lượng truy cập và tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website.
Google Trends
Google Trends có thể đưa ra các chủ đề đang được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất hiện nay. Từ đó sẽ giúp bạn định hướng cho kế hoạch tìm insight khách hàng của mình được nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Youtube Analytics
Với các doanh nghiệp thì công cụ này không còn quá xa lạ. Người dùng chỉ cần click chuột vào “Tab demographics”, là sẽ biết được chính xác thông tin về số lượng người xem video, tuổi tác và vị trí của họ ở đâu. Từ đó giúp bạn cải tiến nội dung video để phù hợp với insight của khách hàng.
Social Mention
Là công cụ tuyệt vời mà các nhà truyền thông mạng xã hội không nên bỏ qua. Bởi hệ thống thông tin của mạng xã hội vô cùng lớn và chúng được tích hợp theo dõi trên nền tảng hiện đại này. Nhờ nó, giúp cho các nhà làm marketing biết được những kết quả dữ liệu về các giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu.
Thông tin trên Facebook
Facebook là nơi chứa nguồn tin khổng lồ cho các nhà làm marketing trong quá trình tìm kiếm insight khách hàng. Công cụ này sẽ báo cáo cho bạn chính xác về số lần thích, hành trình mua hàng trên facebook của bạn cũng như sự tương tác với các mạng xã hội ra sao, tìm kiếm thông tin như thế nào…Từ đó, dựa đoán chính xác về khách hàng mục tiêu để phục vụ cho các chương trình truyền thông, quảng cáo.
Một số insight sáng tạo đến từ các thương hiệu
Nếu bạn đang “bí” ý tưởng mà không biết cách làm sao để có một insight sáng tạo thì hãy theo dõi một số insight của các thương hiệu nổi tiếng sau đây:
Samsung – Look at me campaign
Đối tượng mục tiêu của chiến dịch “Samsung – Look at me campaign” đó chính là các bậc phụ huynh có con nhỏ mắc chứng tự kỷ. Đây là nhóm đối tượng quen thuộc với công nghệ cao và luôn muốn tìm mọi cách để thế giới trở nên tốt đẹp hơn.
Từ các dữ liệu thu thập được, Samsung biết những trẻ em mắc tính tự kỷ cực kì rất thích tương tác với các thiết bị kỹ thuật số. Và Samsung bắt đầu “cuộc chơi” của mình.
Samsung đã phát triển ứng dụng tương tác thông qua camera trên thế giới, giúp các em tự kỷ cải thiện kỹ năng xã hội. Đồng thời, Samsung cũng hợp tác với các bác sĩ, các chuyên gia phát triển ứng dụng để tạo ra 7 nhiệm vụ, 7 bài tập giúp các em rèn luyện giao tiếp bằng mắt tốt hơn, cải thiện khả năng giao tiếp. Kết quả của cuộc thử nghiệm này là có đến 60% trẻ em đã giao tiếp bằng mắt tốt hơn và 40% đã cải thiện khả năng truyền tải cảm xúc của mình.
Sau khi thu thập data của khách hàng, Coca Cola nhận ra rằng giới trẻ là nguồn khách hàng tiềm năng. Khi giao tiếp, các giới trẻ thường gọi nhau bằng tên, và cách tốt nhất để bắt đầu cuộc nói chuyện đó chính là việc sử dụng tên của nhau.
Do đó, cách dễ nhất để tiếp cận họ chính là cho họ thấy có một sản phẩm của riêng mình, chẳng hạn như tên của bạn sẽ có trên quảng cáo, hoặc hình ảnh của bản thân trên các trang đại chúng, hoặc tên mình trên chiếc vỏ lon Coca.
Tiger – Uncage
Với mong muốn xây dựng thương hiệu cho Tiger là “Biểu tượng bia của người Châu Á”, Heineken Asia–Pacific (Heineken APAC) đã tung ra chiến lược tái định vị thương hiệu cho Tiger Beer mang tên “Uncage”. Với insight hiểu rõ về giới trẻ, Tiger quyết định nhập cuộc chơi.
Thương hiệu này hiểu rằng, thế hệ trẻ Châu Á đang trở nên sáng tạo hơn. Tuy nhiên, vẫn có những rào cản lớn khiến họ không thể bùng nổ hết mình với cái tôi tuyệt vời nhất.
Tiger đưa ra câu chuyện về hành trình của những người trẻ dám nghĩ dám làm, dám thay đổi bản thân để bứt phá vượt qua các khó khăn, thử thách trong cuộc sống. Từ đó, Tiger đã làm nổi bật hình ảnh thương hiệu của mình một cách mạnh mẽ, đầy bản lĩnh và dám đương đầu.
Với các thông tin chia sẻ trên đây, hy vọng sẽ giúp bạn có thêm nhiều kiến thức về khái niệm insight là gì cũng như các tìm kiếm insight khách hàng đơn giản, hiệu quả. Để có nhiều thông tin hữu ích khác, quý khách hàng hãy truy cập PhelieuViet.com để tìm hiểu.
